7月，骄阳如火，汽车离开上海市中心朝西北方向开去。

“这家企业从江苏省过来，做得相当好。”责任编辑张为民说，“创业22年，在25个城市拥有40家卖场，153亿元年销售额，连续5年位居中国民营企业50强，是中国家居流通业第一品牌。”

“红星美凯龙很特别，经营上发展很快，特别强调品牌，也很注重品牌，我要去看看。”上海市私营企业协会秘书长王效东笑道。

“哦，我对红星美凯龙的成功之道挺感兴趣。”我说。

1小时后，我们已经坐在红星美凯龙会议室。车国新先生说话慢慢的、轻轻的，看来是个低调的人，但他结实的身材、专注的眼神，分明显示出他是个实干家，并且是个有思想的实干家。

第8代商场竖起家居新地标

2008年6月19日，这对红星美凯龙来说是一个值得大书特书的日子，它的号称第8代的第40家商场———红星美凯龙环球家居设计博览中心———隆重开业了！

这天上午，位于上海真北路上的红星美凯龙环球家居设计博览中心十分喧闹，飞伞凌空盘旋，横幅高挂，彩球飞舞，还有一阵阵笑声，博览中心的玻璃幕墙和鸟巢球体，给人一种视觉的冲击。红星美凯龙董事长车建新升起了红星美凯龙旗帜，热烈致辞道：“红星美凯龙环球家居设计博览中心是红星美凯龙在创新人居环境、提升城市发展品位的创意领域中一次全新的尝试……”

商场中庭从一楼到五楼，创建了一片片“森林”，顺着一棵“大树”走上去，呈现在人们面前的是一个个实景式的主题公园。最先看到的是“蚂蚁之家”，走进去就像走进蚁穴，你会看到周围正在忙碌的蚂蚁们；走到另一棵树上，你会突然发现树杈纵横，上面停栖着各种鸟儿，正调皮地盯着你看呢，哦，原来走进了“小鸟之家”。如你有兴趣继续走，还会发现蝴蝶之家、蜜蜂之家等。每一层的主题公园都连接着商场，你逛完商场可以逛主题公园，自然界会给你有关“家”的感觉，而逛完公园再逛商场，你会有购买的灵感和冲动。

走进商场正门大厅，左右环视，但见小桥流水，绿叶掩映，奇幻的灯光，悦耳的音乐，引导着我们步入新奇的家居世界。左侧一个大圆拱内，一道直线式自动扶梯从一楼直冲五楼，气势宏大。走走看看，你会发觉许多新奇的景象：

———1楼到5楼，每层都会有类似于小火车的“时光列车”穿梭的身影，它们搭载着顾客轻松惬意地逛商场。

———3、5、7楼共安置了60多台电脑，其数据库涵盖了上海众多的楼盘房型图，顾客只要将自己家的楼盘名称和房型输入电脑，电脑屏幕上就会自动生成3D效果图，顾客可以随意放置自己喜欢的家居产品，然后按照效果图在商场内选购。

———“公元2500体验馆”内更是幻像丛生，所见所闻既让人感到匪夷所思，又让人兴奋不已。瞧，厨房里生长着绿油油的蔬菜，电脑根据家庭成员的健康状况合理搭配膳食配方；饭菜做好后，一家人落座“远程餐厅”，便可与远在千里之外的亲友面对面一起用餐，充满着亲切温馨的家庭气氛。

……

从2000年10月第一家商场落成，到2008年6月19日上海红星美凯龙设计博览中心开业，红星美凯龙创造了家居卖场的奇迹。

作为红星美凯龙的第8代商场的环球家居设计博览中心，其肩负的功能不仅仅是销售，它还借助高科技手段将世界家居行业的未来愿景完美真切地展现在人们的眼前。据说，红星美凯龙集团斥资15亿元打造这个特别另类的家具建材商场，其中“公元2500体验馆”，投资2亿元人民币，由日本爱知世博会原班人马跨国经营打造，它集最新的声、光、影像技术，将未来50年和500年以后人类的生活逼真地展现在人们面前，这里已作为上海科技景点向公众开放。

参观完这个大卖场，我们不由得感叹道，它完全颠覆了传统家居商场的格局，可以说它创造了家居生活新模式，竖立了全球家居新地标。

关于经营之道的对话

笔者：红星美凯龙是中国家居的领先品牌，请问你们成功的主要原因是什么？

车总（概括地）：得消费者得天下。

笔者：请您详细地解释。

车总：我们为国内外的优秀品牌提供展示的平台，让名牌厂家直销商和红星美凯龙紧紧捆绑在一起，相互促进，共同发展。我们上海的商场，就集聚着500到600个家具建材品牌，这就像一部电视剧，名演员云集，当然观众愿意看啊。

笔者：林子大了什么样的鸟儿都会有，如果品牌有质量问题，你们怎么办？

车总：进来的厂商3个月有3个服务质量问题，我们就黄牌警告，如果屡教不改或者质量问题和服务问题很严重，我们就请他们出去。我们保持着10%的淘汰率。

笔者：众多厂商入驻红星美凯龙，你们是如何管理的？

车总：我们率先在行业中实行“市场化经营、商场化管理”模式，这对当前家居流通业来说，绝对是领先一步的高招新招，被业界誉为“红星美凯龙经营模式”。

笔者：请您详细解释。

车总：红星美凯龙把严格管理引进卖场，建立了严格的质检制度，杜绝一切质量不过关的商品进场销售，并在售前实行商品准入制和销售商品建档制；售中实行商品质量和服务质量预警制；最后推行统一收银、统一送货、统一售后服务。在优质服务方面，通过实行厂家直销的“市场化经营”和让顾客放心的“商场化管理”这一经营模式，红星美凯龙设立了售后服务中心、总经理信箱和800免费服务热线，还推出了免费送货上门、产品跟踪服务、电话回访客户等一系列行之有效的客户服务制度。我们把商场化管理嫁接到市场化经营中，堪称是一个创新式的飞跃。

笔者：入驻的厂商质量服务不会是一样的，十个指头有长短，你们怎么办？

车总：我们除了制度要求外，每年都要邀请国内外知名管理专家、营销专家对入驻的所有厂商进行培训。每年培训经费上百万，都是我们红星美凯龙买单。

笔者：这真的不容易。你们对厂商严格管理，柔情相处，那么如何对待消费者呢？

车总：我们强调对消费者服务，第一是让消费者享受购物过程。红星新建商场区域都是集购物、游乐、休闲于一体，设有共享大厅，场内通风顺畅，绿色点缀，音乐缭绕，星级宾馆式的保洁卫生，可以说购物环境幽雅怡人。第二是绿色环保。红星做的是绿色经营，为消费者提供无公害、无污染、安全健康的绿色商品；商场空间宽敞，商场内外绿树成阴，商场内小桥流水、亭台楼阁；我们销售的商品以环保、节能、节材为主，在安全、健康和环保方面都符合国家标准；我们邀请环保、技监部门对进入红星美凯龙的商品进行把关，确保进场商品达到环保的标准。同时，商场每1小时更换一次新风，保持商场空气的清新与流通。第三是推行比价退差和先行赔付。比价退差，就是在本商场内购同品牌、同规格、同型号商品，同期价格如高出其他同类市场（特卖品除外），一经确认，差价部分3倍返还。先行赔付，就是我们作出了“所有售出的商品由红星美凯龙负全责”的承诺。顾客只要提供加盖红星美凯龙市场“合同认证章”或“售后服务专用章”的合同、购物发票或销售发票，并且装修服务在家庭装潢协会规定的1年保修期内，家具、建材等商品在产品的“三包”期内，经过红星美凯龙或国家有关质检部门鉴定，确定商家提供的商品质量或服务存在问题，我们就对消费者进行赔偿。

笔者：听说你们有“7天无理由退货”的服务？

车总：对，消费者在与厂商达成购物意向的7天内，对感到不满意、不合适、不喜欢的商品进行退换时，不需要作任何解释。

笔者：有众多的好的品牌，有好的购物环境，有质量和服务的保证，难怪红星美凯龙越来越红火。那末，你们未来的目标是什么？